2010年10月アーカイブ

■トラブルに遭遇
10月18日から23日まで某公立大学の先生方と計6名で上海、義烏の視察に出かけた。10月22日のホテルは、楽天トラベルでグランドメルキュール虹橋上海に予約し、クーポンもあったが、予約が来ていないとホテルで言われ、チェックインができなかった。

前にも、海外予約で同じことがあったが、しばらく、国内予約ではトラブルがなかったので、今回はこのような事はないだろうと6名の人数で予約。

しかし、現地では予約できていない。チェックインできない。クーポンは楽天が勝手に発行していて、ホテル側は知らないと主張。

クーポンをもとに中国人の友人も含めて、3時間に渡り交渉したが満室で宿泊不可能と。クーポンにあった現地の楽天トラベルの緊急連絡先の受付時間はなんと午後6時まで。しかも土曜、日曜はやっていないとのこと。これでは、緊急連絡先にならない。

これらの報告と苦情を言おうとも、楽天トラベルのホームページには、電話番号は愚かメールアドレスも全く表記していない。連絡の取りようがない。へルプのページにも、予約がとれてなかったことは触れていない。

ネットでの予約とは言え、実際のホテルとにやり取りは人為的にもやっている。今回のような人為的なミスで旅行社が予約漏れしたとき、楽天トラベルは一切、苦情を受け付けず、連絡先さえ、教えないということなのか。苦情、問い合わせは受け付けないと、作為的とも思える。

こんな事が許されるのだろうか。また、都合の悪い口コミは表示されない?たまりかね、ツイッターで三木谷代表や会社に苦情を送るが返答なし。他のどうでも、良いことは楽しそうに三木谷代表は返事を返しているのに。

不誠実な会社の姿勢、態度に憤る。サービス業とはトラブル時にこそ本音が見える。

楽天トラベルは苦情さえ受け付けず、うやむやにして終わらせるのか?皆さんも改めて確認してほしい。苦情や問い合わせの電話番号表記がない。

みなさんは、旅行会社が発行するクーポンをもって海外に行き、もし、泊まれなかったらどうするか?海外で言葉も十分には通じない。人ごとですまないのでは?

(経過報告)

■10月24日
楽天のカスタマーサービスから15:58と16:59に私の携帯に電話あり、所用で電話にでれず、17:40に電話。

とりえあず、謝罪を受けるが、担当者が不在でわからないとのこと。楽天トラベルともあろう会社が担当者しかわからないものかと?コンピューターを使い誰でも対応すべきでは?

また、電話連絡先は申し込み頂いた人には、書いていると主張。そのとおり、中国の連絡先は緊急連絡先としてクーポンに記載されている。ただし、月曜から金曜は午前9時から午後6時との土曜、休日は休みとある。午後6時以降や土曜、日曜にチェックインしトラブルがあった人は無視。これでは、まったく緊急連絡先でない。せめて、申込者には日本の楽天トラベルの24時間?の緊急連絡先は教えるべきでは?

要は、海外でホテルで予約がいってなかった場合、知らないということか?

正直、手違いやミスはどこの会社でもある。こうした手違いやミスが起こったときに、どう対応する体制があるかが大事なのである。楽天トラベルにはその体制がない。(上海の場合?)

明日以降、詳しい担当者が調べて連絡するとのこと。また、ネットで報告する。ちなみに、今回の旅行者は、半分以上が三木谷代表と個人的に面識がある人である。
(一名は、上海万博政府系パビリオンプロデューサー、一名は三木谷氏のお父さんの元同僚、一名はIT企業社長など)

自分が始めての海外等で、クーポンがあるのに宿泊できず、野宿になることを想定して対応してほしい。楽天トラベルともあろう会社、日本の本社だけでも、24時間態勢で緊急対応できる体制を作り、せめて、申込者だけでも電話番号を公開すべきである。

ネット上で楽天トラベルの電話番号は一切でてこない。どんなトラブルの時も、電話では楽天側からしかできないということで良いのか?消費者庁等の関係省庁の指導を求める。

■10月25日
再び、楽天トラベルカスタマーサービスから電話がある。クーポンを発行し、泊まれなかったことは確認し、改めて申し訳ないと謝罪を受ける。また、本日、午後、幹部が謝罪に来たいと言う。楽天の神戸支店のスタッフが謝罪に来るのか思いつつ承諾する。

再度、電話があり、楽天トラベル社長が神戸まで謝罪に来るとのこと。

午後4時 楽天トラベル社長、及び、常務執行役員が弊社に訪れ、謝罪を受ける。以前、中国の緊急連絡先に電話したとき、スタッフは楽天トラベルとは関係なく、提携先のような言い方をしていたが、よく聞くと楽天の現地法人らしい。

基本的に、申し込みがあった段階で、ネットとファックスでホテルに確認を行い、再度、ホテルから確認が来るシステムとのこと。また、私たちの申し込みも5人分?返事があったと解答?6人なのだが。ただ、詳しいことは、担当者が不在で、現在も調査中とのこと。

私は、オーバーブッキングしていたことも問題があるが、緊急連絡先が月曜から金曜、午後9時から午後6時まで、土曜、日曜が休みで、今回のように緊急トラブル時にどうすれば良いのかと追求。また、最低でも、日本の楽天トラベルの24時間、緊急連絡先は開設すべきと主張。

社長曰く、今回のことを受けて、明日、11月26日から中国の緊急連絡先を24時間体制にするとのこと。私も、これで、がんばって苦情を言った甲斐があったと一安心。とりあえず、納得して、団長であった某大学の教授に謝罪に行ってもらうことで納得。

しかし、ネット上にお客様対応電話番号を表示するとの話はなかった。本当はネット企業だからと言って、会社の電話番号を公開しないことが常識的に許されるのだろうか?世に知れる大手企業で、電話番号を表示しない(隠している)会社はほとんどない。隠すと言うことは、苦情が多いなど、まずいことがあるからであるからではないか?そんなことが、公企業で許されるのであろうかと心の底では思いつつ、一方、自分があまり酷いクレーマーになるのも良くないと思い、納得した顔を見せ帰って頂いた。

近年CSRという企業の社会的責任が叫ばれている。コンプライアンスもよく言われている。ウェブを見ると、楽天グループは、こうしたことにも積極的に取り組んでいるようにも見える。しかし、楽天トラベルのような消費者を相手にする企業こそ、電話での連絡先を広く公開するこそ、まず重要な社会的責任CSRであり、消費者を大切にする姿勢の現れではないだろうか。社会的責任がある企業は、お客様相談室を設置し、電話番号を公開するのが常識である時代である。堂々と広く公開してほしい。

繰り返しとなるが、今回、私の苦情からか、中国の利用者に対しても、24時間対応での緊急連絡体制が生まれた(社長が文書で約束)。本来、企業とは、このように企業の顧客、経営者、社員、株主など関係する人々ステークホルダーが育てていくものだ。顧客の声を広く聞こうとしない企業に未来はない。また、電話番号を公開すると、対応しきれない苦情が殺到するのであれば、その状況を放置してはならない。私はネット企業と言えども、代表電話番号を公開し、苦情や問い合わせを受けることが、企業としての最低限のCSRだと思う。

(続編)
10月末、11月10日引き落としのクレジットカードの明細が届く。知らない上海の会社から5万円弱の引き落としがある。9月18日とあるが、私は、この日程は中国に行っていない。もしや、今回、泊まれなかった部屋の分であるかと思い、楽天に問い合わせ。

早速、今日、返事が来たのは良いのだが、どうも今回も納得できない。まず、今回の引き落としは、泊まれなかった日の分ではなく、7月に予約し、キャンセルした分であるという。

確かに、調べて見ると、私は7月に別のグループ4名でこのホテルを一度、申し込みをした。しかし、友人にパスポートの名前を確認すると名前のスペル間違いがあった。楽天トラベルの申し込みフォーマットには、予約分を訂正できるシステムがない。仕方なく、私は一旦、間違った人の部屋をキャンセルした。しかし、再度、申し込もうとすると、部屋が限定されており、申し込みができない。グループを別々のホテルにすることもできず、私は仕方なく全員キャンセルにして別のホテルを予約した。

この時のキャンセルが100%かかるという。なぜ、キャンセルする段階で、100%かかるけど良いですか?と表示しないのだろうか?そもそも、なぜ、名前など訂正できないのだろうか?また、今回の引き落とし額は1人889元で4人分引き落とされようとしている。ホームページに書いているのは773元である。今となって、楽天トラベルに聞くと、116元はサービス料とのこと。キャンセルしてもサービス料はかかるのか?

また、確かに、申し込み時に、デポジットとしてクレジットカードナンバーを入力したが、いくら引き落とすか。明確な連絡もないまま、カードから引き落とすことは約款上、許されていない。クレジットカードから引き落としをする場合、明確な金額を表示し、その了解をとってから引き落とすのが当たり前だ。773元は書いていても、889元という金額はどこにも書いていない。しかも、7月のキャンセル分が11月にもなって。

私としても、突然、聞いたこともない会社(ホテルと名前が違う)から、突然、わけのわからない数字(仮にキャンセル分だとしても、そのホテルの宿泊費773元なら見当がつく)が落とされる。それを、問い合わせると、キャンセルした時に、キャンセル料がかかるとの確認の説明もなかった件とのとこ。そもそも100%かかるなら、キャンセルしないし、キャンセルしないで、その日に行かなかっても同じである。

楽天トラベルはホテルが引き落としたというが、私が名前の変更のため、仕方なく一旦、キャンセルしたのは楽天トラベルであり、楽天トラベルウェブの信用で、クレジットカードの番号を入れている。楽天トラベルがホテルに連絡したからキャンセル料がホテルから引かれているのである。

またしても,楽天トラベルの不ゆき届きなサービスにより,私は、宿泊もしていないホテルにそのホテルの宿泊料とサービス料を、その金額の連絡や承諾、また、いつ引き落とすかの連絡や承諾もないまま、3〜4ケ月たってから思いつきのように引き落とされようとしている。この件に関して、誠意ある連絡はない。(厳密に言うと、調べて連絡させて頂きますと電話があり、その後、連絡がない。)

→上記の件、今日(11月16日)、午後1時より、先日もお越し頂いた常務執行役員が神戸に弊社を訪ねてきてくれた。今回も、私の指摘を素直に聞き入れ、十分なサービスが成されていないことを認めてくださり、以下の点を改善するとの返事を頂いた。(当たり前の内容もあるが)

 1、キャンセルにより費用が発生する場合、利用者にキャンセル費用が発生することを、もっとわかり易くわかるよう表示する。

 2、キャンセル費用が発生する場合、再度、それで良いかの確認をする等、重複確認導入を考える。

 3、キャンセルした場合、費用がかかることも含めたメールでの確認をする。

 4、カードでキャンセル費用が発生する場合、その金額が、サービス料や税サなどの不明瞭な表現はやめ、確実にカード決済する金額を表記、又は、メール連絡をする。

 5、ホテルが、クレジットカードからキャンセル料を引き落とす場合は、できる限り迅速に処理し、また、わからない会社名ではなく、ホテル名がわかるようホテル名も表記するようにホテルに要請する。

 6、現在、予約した名前や、その他の事項(部屋のタイプなど)を変更する場合、一旦、キャンセルするしかないが、変更できるようメール対応や電話対応を考える。

 大旨、私が指摘した事項に関して謝罪と改善の方向との連絡を頂いた。また、今回の件に関しても、私が納得できる内容に対処頂くことをお約束頂いた。元執行役員は元大手銀行から転職され、顧客の意見を吸い上げ、苦情をより消費者サービスに転換していくことの重要性を十分に認識されていると語られていた。誠意ある対応であったと思う。

 ただ、私として,繰り返しの要望として、楽天トラベルの代表電話番号をホームページなどに表記するよう強く依頼をした。

 楽天、楽天トラベルは、今や日本を代表する大手企業である。楽天が真似をするのは、出会い系やアダルト系から伸し上がったIT企業とは違う。こうしたいかがわしい企業は、ネットで電話を隠す傾向があるが、楽天、楽天トラベルは、実際の商品を扱う実業の企業である。楽天、楽天トラベルが、肩を並べるのは、大手百貨店や大手旅行会社である。

 こうした大手百貨店や大手旅行会社で、電話番号を表記しない会社、苦情受け付けの電話番号が無い所は無いと言って間違いない。こうした実像の会社のスタンダードにあわせることが、楽天、楽天トラベルの責任である。

 人件費はかかることは間違いないだろうが、プロスポーツのスポンサードをすることによる地域貢献のCSRよりも、実際の顧客を大切にするCSRを最優先すべきでないだろうか。企業は、顧客の苦情を吸い上げてこそ成長できる。その緊急窓口、電話番号を公開しないことは、いかがわしいIT企業はのぞいて、一般の大手企業では考えられないことである。

→お越し頂いた常務執行役員は、私は金融機関にいましたから、こうしたことの重要さは十分認識していますとお話され帰られた。

 とりあえず、連絡もなく、私も泣き寝入りかと思っていただけに、今回の常務執行役員に訪問には感謝したい。すっきりした。

(その他、楽天トラベルの件でメールを頂いた声の転記)

拝啓  
気温の変化を感じるこのごろですが、ますますご活躍のこととお喜び申し上げます。
さて、突然のメールをする失礼をお詫びいたします。私は「ネット予約でトラブル」という検索で、松村様のブログを見つけ、拝読いたしました。松村様そのほかの皆様方の、楽天トラベルでのトラブル、対応があまりにひどく感じ、心よりお見舞い申し上げます。実はつい二日前、私も同じようなトラブルがありました。

その際に、予約確認メールに緊急アシスタンスデスクの電話番号があった(日本国内)ために、楽天トラベルと連絡が取れました。今まで何度か楽天トラベルで海外、国内と予約をしていましたが、確認メールにこの電話番号があったかどうか、記憶は定かではありません。
しかし、松村様の件の経緯により、もしかして、記載が始まったのかもしれません。
10月26日から中国での24時間サポート体制が始まるというお話でしたので。

本当に私どもは、この電話番号で助けていただきました。心から御礼申し上げます。お忙しいかと思いますので、お時間のあるときに経緯に目を通していただけましたら幸いです。季節の変わり目ですのでご自愛ください。

                                       敬具


(経緯)

場所は台北市内のホテルで、宿泊者は1名で、私の夫でした。ネット予約をしたのは私です。11/4の夕刻、夫から携帯電話で「ホテルの予約がない。予約確認書を見せても部屋がないと言う話だ」という連絡を受け、あわてて楽天トラベルサイト内を一生懸命探しましたが、とにかく連絡先がなく、困惑しました。ようやく、(航空券の)予約確認メールの中に、保険会社のアシスタンスデスクの電話番号(この会社と契約しているわけではないのですが)があったことを思い出し、そこに電話して、「楽天の方と連絡を取り、台北のホテルと東京の自宅(私)に連絡を入れてほしい」旨伝えて連絡を待ちました。

連絡を待つ間に夫の携帯に電話したところ、すぐに他のホテルの部屋を紹介されて向かっている、ということでした。

つぎに、楽天トラベルから電話がありました。それによると「宿泊者は順調にチェックインを済ませているので問題ないですよ」ということでした。夫の携帯内容とは違いましたが、ひとまずホッとしました。が、食い違いはクリアにしたほうがよいと思い、続けました。
「ちょっと聞いている話と違うので、この件に関してどういうことなのか、もう一度お調べになって確認してから連絡いただけますか?」「ではメールで回答いたします」とのこと。

「...??...【今、現在、外国で】、宿泊予定者が、困っているかもしれないのに、後日メールで回答するのですか?」とたずねると、「順調にチェックインしているのでそれでよいでしょう」と。

そこで「宿泊予定者と、実は電話で話して、他のホテルに到着したというところまで聞いているが、あなたの電話を待つほんの数分の間に宿泊者は元のホテルに戻り、手続きを済ませて順調にチェックインしたということですか?」というと、「現地のオフィスではそのように言っていますので、大丈夫です」

いくらなんでも、携帯電話でお互いに連絡を取り合っているわけですから、「今他のホテルに到着」と言われて、その後状況が急転、すぐさまタクシーで元のホテルに取って返し、その場でお詫びの一言でもやり取りがあって、サインをし、ホテルの画面上でもスタッフがチェックして...チェックイン終了、なんて、ありえない短さです!

「時間的にありえないと思うのですが、今から台湾のホテルに直接連絡を取って、どういう状況なのか、確認して、電話で連絡くださいませんか。」と頼みました。その後担当者と何度か電話のやり取りがあり、宿泊ホテルも確保できたことだし、これ以降はメールで経緯を説明、ということになりました。

今まで、楽天トラベルでのトラブルは幸いなかったのですが、実は今回、サイト内を見回してみて、「予約した人が連絡が取れないようになっている」ということを直感しました。
ネットの電話帳で調べても、楽天トラベルの電話番号がないのです。eメールはそのときは役に立たないけれど、メールアドレスもない。予約確認メールには、なぜか保険会社の連絡先のみ。予約やサイトの構成の精度から言って、連絡先がないのはおかしい、連絡がとれないようになっているな、と感じたのです。

ぼんやりした疑念が、松村様のブログを拝読してはっきりいたしました。今後楽天トラベルを利用するには、十分注意しようと肝に銘じました。楽天だけではなく、ネット予約は確認が必要なんだと、初めて知りました。今までは、予約確認書などを持参するだけで通用すると思っていましたので...長々すみませんでした。益々のご活躍を期待しております。

(松村)→ 弊社に、楽天トラベルの社長さんと執行役員さんが来られた時は、楽天トラベルは海外では、まだまだ、サービスが不十分な点がある。今後、改善していくとお話されていました。確かに、コールセンターにつながったからと言っても、その担当者が不誠実であれば、全く、意味がありませんね。

私も、中国のコールセンターに、別の時で部屋が予約されていなかった時、わざわざ、中国まで国際電話をかけて、話をしましたが、全くマナーがなっていませんでした。忙しいから、いちいち、苦情に対応する暇はない。内は、日本の楽天トラベルとは関係ないと言われました。

私は、きっと、中国は楽天トラベルの提携先かな?と思い、楽天トラベルの社長さんにも、このことを話ましたが、現地法人とのこと。中国人だから敬語の使い方が難しかったのかもしれませんが、今や業界大手の楽天トラベル、現地の苦情対応には、せめて日本人を置いておくべきだと思います。

→この件も、11月16日来社時に、内容を伝えておきました。緊急対応窓口は、もっとも重要な企業の顔である。苦情のある客をいかに対応し、長期的な顧客にすることは、とても大切なことである。今は、ある程度、ザルでやっていても利益が出ているかもしれないが、長い意味で企業が存続していくためには、苦情対応のスタッフこそ、優秀な誠実なスタッフを置くべきである。トラブルは、正直、どんな企業も起こるかもしれない。より重要なことは、その後の対応なのである。恥の上塗りは許されないという経営者の姿勢こそ大切ではないかとお願いしておきました。


尖閣諸島問題

 尖閣諸島問題。中国との交流を積極的に行ってきた私にとっては、やっかいな衝撃的な事件であった。大勢での訪中視察の中止。また、中国からの訪日団との気まずい雰囲気。

 私の見解は、尖閣諸島は現在、実態として日本の領土なのだから、日本領と認識しているが、今回の事件で、日中両国の報道を見ていると多くの疑問とメディアの恐ろしさを感じる。

 日本では、海上保安庁の船と漁船がどのような経緯で、こうした事件となったかの報道がなされない。ビデオが公開されない以上、その本当の事実経過がわからない。

 日本のメディアは、中国漁船が強行的に海上保安庁の船にぶつかってきたと主張し、中国のメディアは海上保安庁の船に取り囲まれ、逃げようとして衝突したと主張している。

 事実を明確にするには、ビデオを公開すれば良いのに、政府は日中関係を考えると公開できないという。しかし、中国政府は繰り返し、ビデオの公開を呼びかけている。また、公開ができないのなら、せめて、中国側に極秘で開示してほしいと訴えている。

 どうして、開示できないのであろうか。正直、私の知っている海上保安庁の職員のなかにも、右翼的発想で、中国に対して反共思想をもった知人もいる。彼らなら、もしかして、権力のもと、暴走してないかとの疑問も感じる。

 また、両国のメディアは、日々、自国の優位な情報報道に過熱した。日本では中国が共産党一党支配国で恐ろしいというような報道が繰り返され、中国では訪日中国人観光客が福岡で右翼の街宣車に取り囲まれるシーンが繰り返し報道された。

 日本では、多くの日本人が、中国に怖いイメージを持ち、訪中を取りやめた。同じことが中国でも言える。しかし、実際のところ、個人レベルでの反中、反日感情は少ない。上海の友人に連絡したが、相変わらず多くの日本人観光客が訪れているという。また、私のこの間、中国からの訪日客を京都や神戸に案内した。

 明らかに、両国のメディアの過熱である。私は、中国側が主張する京都大学名誉教授井上清氏の書いた尖閣諸島の歴史に関する論文も見てみた。   

        http://www.mahoroba.ne.jp/~tatsumi/dinoue0.html

 尖閣諸島の歴史を研究する論文としては、よく研究されている。だが、内容の是非は別として、あれだけ中国では報道されている氏の論文だが、日本ではほとんど報道されないことが気になる。

 これでは、両国のメディアを見た人々は、とにかく相手国は悪い国と洗脳され、反日、反中感情が加速されるだけである。まるで、戦前、メディアに騙され、暴走していく姿を繰り返しているようにも感じる。

 ちょっと、インターネットで調べれば、様々な情報が取れる時代であるが、多くの人々が、テレビや新聞の情報に大きく影響され、世論が形成される。今回の事件に関わらず、私たちは自分の目で、広く、又、冷静に物事を考えていく必要性を強く感じる。暴走して犠牲を出し、目を覚ましてから気がつくのでは遅い。


 

ブログ再開

しばらくブログはお休みを頂いていた。

Twitterにはまってしまったのも理由の一つであるが、
色々、地元、神戸での反響もあり、しばらく休んだ方が良いと判断した。

やはり、経営者が、あまり、政治に深入りすると、仕事の話が遠ざかっていく。
色々、理由はあるのだろうが、全神経をビジネスに集中していないので、
サービスの質が落ちるのかもしれない。

さすがに、国民政策金融公庫(現政策銀行)に、これ以上、政治に興味をもつなら、
借り入れをしている資金の全額をただちに返しなさいと言われたにはびっくりしたが。

いづれにしても、自分は良いとしても、会社の皆なを巻き込んで、
それでなくても不景気な時代に、より窮する状態になるようなことはできない。

社会の矛盾に、憤りを感じる状態は変わりないが、
ここは、じっくり、自分自身の自戒も含めて、仕事に専念しようと考えている。

学生時代までは、自分のために時間を使う。
しかし、大人になれば、人のために時間を使うものである。自分勝手なことはできない。

しばらくビジネスの世界で人に役立てるサービスを提供できるよう邁進していくつもりだ。
今後とも、ご支援、ご指導をお願いしたい。

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