松村つとむ: 2010年10月アーカイブ

（経過報告）

■１０月２４日

楽天のカスタマーサービスから15:58と16:59に私の携帯に電話あり、所用で電話にでれず、17:40に電話。

とりえあず、謝罪を受けるが、担当者が不在でわからないとのこと。楽天トラベルともあろう会社が担当者しかわからないものかと？コンピューターを使い誰でも対応すべきでは？

また、電話連絡先は申し込み頂いた人には、書いていると主張。そのとおり、中国の連絡先は緊急連絡先としてクーポンに記載されている。ただし、月曜から金曜は午前９時から午後６時との土曜、休日は休みとある。午後６時以降や土曜、日曜にチェックインしトラブルがあった人は無視。これでは、まったく緊急連絡先でない。せめて、申込者には日本の楽天トラベルの２４時間？の緊急連絡先は教えるべきでは？

要は、海外でホテルで予約がいってなかった場合、知らないということか？

正直、手違いやミスはどこの会社でもある。こうした手違いやミスが起こったときに、どう対応する体制があるかが大事なのである。楽天トラベルにはその体制がない。（上海の場合？）

明日以降、詳しい担当者が調べて連絡するとのこと。また、ネットで報告する。ちなみに、今回の旅行者は、半分以上が三木谷代表と個人的に面識がある人である。

（一名は、上海万博政府系パビリオンプロデューサー、一名は三木谷氏のお父さんの元同僚、一名はIT企業社長など）

自分が始めての海外等で、クーポンがあるのに宿泊できず、野宿になることを想定して対応してほしい。楽天トラベルともあろう会社、日本の本社だけでも、２４時間態勢で緊急対応できる体制を作り、せめて、申込者だけでも電話番号を公開すべきである。

ネット上で楽天トラベルの電話番号は一切でてこない。どんなトラブルの時も、電話では楽天側からしかできないということで良いのか？消費者庁等の関係省庁の指導を求める。

■１０月２５日

再び、楽天トラベルカスタマーサービスから電話がある。クーポンを発行し、泊まれなかったことは確認し、改めて申し訳ないと謝罪を受ける。また、本日、午後、幹部が謝罪に来たいと言う。楽天の神戸支店のスタッフが謝罪に来るのか思いつつ承諾する。

再度、電話があり、楽天トラベル社長が神戸まで謝罪に来るとのこと。

午後４時　楽天トラベル社長、及び、常務執行役員が弊社に訪れ、謝罪を受ける。以前、中国の緊急連絡先に電話したとき、スタッフは楽天トラベルとは関係なく、提携先のような言い方をしていたが、よく聞くと楽天の現地法人らしい。

基本的に、申し込みがあった段階で、ネットとファックスでホテルに確認を行い、再度、ホテルから確認が来るシステムとのこと。また、私たちの申し込みも５人分？返事があったと解答？６人なのだが。ただ、詳しいことは、担当者が不在で、現在も調査中とのこと。

私は、オーバーブッキングしていたことも問題があるが、緊急連絡先が月曜から金曜、午後９時から午後６時まで、土曜、日曜が休みで、今回のように緊急トラブル時にどうすれば良いのかと追求。また、最低でも、日本の楽天トラベルの24時間、緊急連絡先は開設すべきと主張。

社長曰く、今回のことを受けて、明日、１１月２６日から中国の緊急連絡先を２４時間体制にするとのこと。私も、これで、がんばって苦情を言った甲斐があったと一安心。とりあえず、納得して、団長であった某大学の教授に謝罪に行ってもらうことで納得。

しかし、ネット上にお客様対応電話番号を表示するとの話はなかった。本当はネット企業だからと言って、会社の電話番号を公開しないことが常識的に許されるのだろうか？世に知れる大手企業で、電話番号を表示しない（隠している）会社はほとんどない。隠すと言うことは、苦情が多いなど、まずいことがあるからであるからではないか？そんなことが、公企業で許されるのであろうかと心の底では思いつつ、一方、自分があまり酷いクレーマーになるのも良くないと思い、納得した顔を見せ帰って頂いた。

近年CSRという企業の社会的責任が叫ばれている。コンプライアンスもよく言われている。ウェブを見ると、楽天グループは、こうしたことにも積極的に取り組んでいるようにも見える。しかし、楽天トラベルのような消費者を相手にする企業こそ、電話での連絡先を広く公開するこそ、まず重要な社会的責任CSRであり、消費者を大切にする姿勢の現れではないだろうか。社会的責任がある企業は、お客様相談室を設置し、電話番号を公開するのが常識である時代である。堂々と広く公開してほしい。

繰り返しとなるが、今回、私の苦情からか、中国の利用者に対しても、２４時間対応での緊急連絡体制が生まれた（社長が文書で約束）。本来、企業とは、このように企業の顧客、経営者、社員、株主など関係する人々ステークホルダーが育てていくものだ。顧客の声を広く聞こうとしない企業に未来はない。また、電話番号を公開すると、対応しきれない苦情が殺到するのであれば、その状況を放置してはならない。私はネット企業と言えども、代表電話番号を公開し、苦情や問い合わせを受けることが、企業としての最低限のCSRだと思う。

（続編）

１０月末、１１月１０日引き落としのクレジットカードの明細が届く。知らない上海の会社から５万円弱の引き落としがある。９月１８日とあるが、私は、この日程は中国に行っていない。もしや、今回、泊まれなかった部屋の分であるかと思い、楽天に問い合わせ。

早速、今日、返事が来たのは良いのだが、どうも今回も納得できない。まず、今回の引き落としは、泊まれなかった日の分ではなく、７月に予約し、キャンセルした分であるという。

確かに、調べて見ると、私は７月に別のグループ４名でこのホテルを一度、申し込みをした。しかし、友人にパスポートの名前を確認すると名前のスペル間違いがあった。楽天トラベルの申し込みフォーマットには、予約分を訂正できるシステムがない。仕方なく、私は一旦、間違った人の部屋をキャンセルした。しかし、再度、申し込もうとすると、部屋が限定されており、申し込みができない。グループを別々のホテルにすることもできず、私は仕方なく全員キャンセルにして別のホテルを予約した。

この時のキャンセルが１００％かかるという。なぜ、キャンセルする段階で、１００％かかるけど良いですか？と表示しないのだろうか？そもそも、なぜ、名前など訂正できないのだろうか？また、今回の引き落とし額は1人８８９元で４人分引き落とされようとしている。ホームページに書いているのは７７３元である。今となって、楽天トラベルに聞くと、１１６元はサービス料とのこと。キャンセルしてもサービス料はかかるのか？

また、確かに、申し込み時に、デポジットとしてクレジットカードナンバーを入力したが、いくら引き落とすか。明確な連絡もないまま、カードから引き落とすことは約款上、許されていない。クレジットカードから引き落としをする場合、明確な金額を表示し、その了解をとってから引き落とすのが当たり前だ。７７３元は書いていても、８８９元という金額はどこにも書いていない。しかも、７月のキャンセル分が１１月にもなって。

私としても、突然、聞いたこともない会社（ホテルと名前が違う）から、突然、わけのわからない数字（仮にキャンセル分だとしても、そのホテルの宿泊費７７３元なら見当がつく）が落とされる。それを、問い合わせると、キャンセルした時に、キャンセル料がかかるとの確認の説明もなかった件とのとこ。そもそも１００％かかるなら、キャンセルしないし、キャンセルしないで、その日に行かなかっても同じである。

楽天トラベルはホテルが引き落としたというが、私が名前の変更のため、仕方なく一旦、キャンセルしたのは楽天トラベルであり、楽天トラベルウェブの信用で、クレジットカードの番号を入れている。楽天トラベルがホテルに連絡したからキャンセル料がホテルから引かれているのである。

またしても，楽天トラベルの不ゆき届きなサービスにより，私は、宿泊もしていないホテルにそのホテルの宿泊料とサービス料を、その金額の連絡や承諾、また、いつ引き落とすかの連絡や承諾もないまま、３〜４ケ月たってから思いつきのように引き落とされようとしている。この件に関して、誠意ある連絡はない。（厳密に言うと、調べて連絡させて頂きますと電話があり、その後、連絡がない。）

→上記の件、今日（１１月１６日）、午後１時より、先日もお越し頂いた常務執行役員が神戸に弊社を訪ねてきてくれた。今回も、私の指摘を素直に聞き入れ、十分なサービスが成されていないことを認めてくださり、以下の点を改善するとの返事を頂いた。（当たり前の内容もあるが）

　１、キャンセルにより費用が発生する場合、利用者にキャンセル費用が発生することを、もっとわかり易くわかるよう表示する。

　２、キャンセル費用が発生する場合、再度、それで良いかの確認をする等、重複確認導入を考える。

　３、キャンセルした場合、費用がかかることも含めたメールでの確認をする。

　４、カードでキャンセル費用が発生する場合、その金額が、サービス料や税サなどの不明瞭な表現はやめ、確実にカード決済する金額を表記、又は、メール連絡をする。

　５、ホテルが、クレジットカードからキャンセル料を引き落とす場合は、できる限り迅速に処理し、また、わからない会社名ではなく、ホテル名がわかるようホテル名も表記するようにホテルに要請する。

　６、現在、予約した名前や、その他の事項（部屋のタイプなど）を変更する場合、一旦、キャンセルするしかないが、変更できるようメール対応や電話対応を考える。

　大旨、私が指摘した事項に関して謝罪と改善の方向との連絡を頂いた。また、今回の件に関しても、私が納得できる内容に対処頂くことをお約束頂いた。元執行役員は元大手銀行から転職され、顧客の意見を吸い上げ、苦情をより消費者サービスに転換していくことの重要性を十分に認識されていると語られていた。誠意ある対応であったと思う。

　ただ、私として，繰り返しの要望として、楽天トラベルの代表電話番号をホームページなどに表記するよう強く依頼をした。

　楽天、楽天トラベルは、今や日本を代表する大手企業である。楽天が真似をするのは、出会い系やアダルト系から伸し上がったIT企業とは違う。こうしたいかがわしい企業は、ネットで電話を隠す傾向があるが、楽天、楽天トラベルは、実際の商品を扱う実業の企業である。楽天、楽天トラベルが、肩を並べるのは、大手百貨店や大手旅行会社である。

　こうした大手百貨店や大手旅行会社で、電話番号を表記しない会社、苦情受け付けの電話番号が無い所は無いと言って間違いない。こうした実像の会社のスタンダードにあわせることが、楽天、楽天トラベルの責任である。

　人件費はかかることは間違いないだろうが、プロスポーツのスポンサードをすることによる地域貢献のCSRよりも、実際の顧客を大切にするCSRを最優先すべきでないだろうか。企業は、顧客の苦情を吸い上げてこそ成長できる。その緊急窓口、電話番号を公開しないことは、いかがわしいIT企業はのぞいて、一般の大手企業では考えられないことである。

→お越し頂いた常務執行役員は、私は金融機関にいましたから、こうしたことの重要さは十分認識していますとお話され帰られた。

　とりあえず、連絡もなく、私も泣き寝入りかと思っていただけに、今回の常務執行役員に訪問には感謝したい。すっきりした。

（その他、楽天トラベルの件でメールを頂いた声の転記）

　私の見解は、尖閣諸島は現在、実態として日本の領土なのだから、日本領と認識しているが、今回の事件で、日中両国の報道を見ていると多くの疑問とメディアの恐ろしさを感じる。

　日本では、海上保安庁の船と漁船がどのような経緯で、こうした事件となったかの報道がなされない。ビデオが公開されない以上、その本当の事実経過がわからない。

　日本のメディアは、中国漁船が強行的に海上保安庁の船にぶつかってきたと主張し、中国のメディアは海上保安庁の船に取り囲まれ、逃げようとして衝突したと主張している。

　事実を明確にするには、ビデオを公開すれば良いのに、政府は日中関係を考えると公開できないという。しかし、中国政府は繰り返し、ビデオの公開を呼びかけている。また、公開ができないのなら、せめて、中国側に極秘で開示してほしいと訴えている。

　どうして、開示できないのであろうか。正直、私の知っている海上保安庁の職員のなかにも、右翼的発想で、中国に対して反共思想をもった知人もいる。彼らなら、もしかして、権力のもと、暴走してないかとの疑問も感じる。

　また、両国のメディアは、日々、自国の優位な情報報道に過熱した。日本では中国が共産党一党支配国で恐ろしいというような報道が繰り返され、中国では訪日中国人観光客が福岡で右翼の街宣車に取り囲まれるシーンが繰り返し報道された。

　日本では、多くの日本人が、中国に怖いイメージを持ち、訪中を取りやめた。同じことが中国でも言える。しかし、実際のところ、個人レベルでの反中、反日感情は少ない。上海の友人に連絡したが、相変わらず多くの日本人観光客が訪れているという。また、私のこの間、中国からの訪日客を京都や神戸に案内した。

　明らかに、両国のメディアの過熱である。私は、中国側が主張する京都大学名誉教授井上清氏の書いた尖閣諸島の歴史に関する論文も見てみた。　　　

　　　　　　　　http://www.mahoroba.ne.jp/~tatsumi/dinoue0.html

　尖閣諸島の歴史を研究する論文としては、よく研究されている。だが、内容の是非は別として、あれだけ中国では報道されている氏の論文だが、日本ではほとんど報道されないことが気になる。

　これでは、両国のメディアを見た人々は、とにかく相手国は悪い国と洗脳され、反日、反中感情が加速されるだけである。まるで、戦前、メディアに騙され、暴走していく姿を繰り返しているようにも感じる。

　ちょっと、インターネットで調べれば、様々な情報が取れる時代であるが、多くの人々が、テレビや新聞の情報に大きく影響され、世論が形成される。今回の事件に関わらず、私たちは自分の目で、広く、又、冷静に物事を考えていく必要性を強く感じる。暴走して犠牲を出し、目を覚ましてから気がつくのでは遅い。

　

Twitterにはまってしまったのも理由の一つであるが、

色々、地元、神戸での反響もあり、しばらく休んだ方が良いと判断した。

やはり、経営者が、あまり、政治に深入りすると、仕事の話が遠ざかっていく。

色々、理由はあるのだろうが、全神経をビジネスに集中していないので、

サービスの質が落ちるのかもしれない。

さすがに、国民政策金融公庫（現政策銀行）に、これ以上、政治に興味をもつなら、

借り入れをしている資金の全額をただちに返しなさいと言われたにはびっくりしたが。

いづれにしても、自分は良いとしても、会社の皆なを巻き込んで、

それでなくても不景気な時代に、より窮する状態になるようなことはできない。

社会の矛盾に、憤りを感じる状態は変わりないが、

ここは、じっくり、自分自身の自戒も含めて、仕事に専念しようと考えている。

学生時代までは、自分のために時間を使う。

しかし、大人になれば、人のために時間を使うものである。自分勝手なことはできない。

しばらくビジネスの世界で人に役立てるサービスを提供できるよう邁進していくつもりだ。

今後とも、ご支援、ご指導をお願いしたい。